Répondre aux avis en formation : un levier de communication §

1. Pourquoi faut-il répondre aux avis ?

a. Pour renforcer la relation

Répondre montre que vous êtes :

• Présent,
• Attentif,
• Reconnaissant,
• Professionnel.

Un stagiaire qui laisse un bon avis, mais ne reçoit aucune réponse, peut se sentir ignoré. Inversement, une réponse chaleureuse renforce la satisfaction post-formation, voire la probabilité de recommandation.

b. Pour rassurer les prospects

Sur MonCompteFormation, Google ou votre site :

Vos réponses sont lues par ceux qui hésitent à vous faire confiance.

Répondre permet :

• De corriger une mauvaise impression,
• De mettre en avant vos valeurs,
• De rassurer sur votre professionnalisme.

c. Pour piloter votre amélioration continue

Les avis négatifs (ou mitigés) bien traités deviennent :

• Des alertes qualité,
• Des prétextes à l’amélioration,
• Des occasions de montrer votre capacité d’écoute et de réaction.

2. Comment répondre à un avis positif ?

Un avis positif mérite plus qu’un “merci”.

Objectifs :

• Montrer de la reconnaissance,
• Mettre en valeur un élément distinctif de la formation,
• Créer du lien.

Exemple :
“Merci beaucoup Julie pour ce retour enthousiaste sur la formation Excel avancé ! Nous avons adoré travailler avec un groupe aussi dynamique. N’hésitez pas à nous contacter pour la suite (VBA ?) ou à recommander notre centre à votre entourage professionnel.”

Astuce : intégrez le nom de la formation, une touche personnalisée et une ouverture vers l’avenir.

3. Comment répondre à un avis négatif ?

Ne pas répondre, c’est valider implicitement la critique.

Étapes d’une bonne réponse :

• Accuser réception : “Merci pour votre retour.”
• Faire preuve d’empathie : “Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur.”
• Proposer une solution ou un échange : “Nous aimerions en parler de vive voix pour mieux comprendre.”
• Rester professionnel et mesuré (pas d’attaque ni de justification excessive).

Exemple :
“Bonjour Monsieur D., nous sommes sincèrement désolés que le rythme de la formation n’ait pas convenu. Nous allons transmettre vos remarques au formateur concerné, et restons à votre écoute pour toute précision. Nous vous contacterons pour en discuter plus en détail.”

À éviter :

• Répondre à chaud,
• Douter de la sincérité du stagiaire,
• Exposer des données personnelles.

4. Mettre en scène les meilleurs avis

Les réponses ne sont pas seulement un devoir : ce sont des contenus réutilisables.

Quelques bonnes pratiques :

• 
  Reprendre les meilleurs extraits dans une infographie ou une story,
• Afficher un avis de la semaine sur vos réseaux,
• Publier un post LinkedIn qui commente un avis exemplaire,
• Créer une page « Témoignages » sur votre site,
• Intégrer dans vos références appels d’offres.

Astuce : Créez une banque d’avis classés par thématique (ambiance, utilité, formateur, plateforme…) pour alimenter vos posts à long terme.

5. Former vos équipes à la réponse

Le community manager ou le responsable qualité doivent savoir :

• Rédiger des réponses cohérentes et professionnelles,
• Utiliser un ton constant (institutionnel, ou plus chaleureux selon votre image),
• Remonter les signaux faibles détectés dans les avis.

Une charte ou un guide de réponses types peut être utile pour industrialiser la gestion tout en restant humain.

6. Gérer les avis diffamatoires ou injustifiés

Si un avis franchit les limites (mensonges, insultes, diffamation), vous avez des recours :

• Sur Google : demande de suppression pour non-conformité aux règles,
• Sur CPF : signalement via la plateforme,
• Sur Trustpilot ou Avis Vérifiés : procédure de modération.

Mais attention : ne transformez pas chaque avis négatif en conflit. La transparence assumée vaut souvent mieux que la censure.

Un avis sans réponse est un dialogue manqué.
À l’inverse, chaque interaction avec un avis peut :

• Valoriser votre pédagogie,
• Humaniser votre marque,
• Montrer votre réactivité.

C’est un levier de communication directe, peu coûteux, et souvent sous-utilisé.

Alors n’attendez pas d’être audité pour vous y mettre. Répondez. Mettez en scène. Dialoguez. Et transformez vos avis en contenus à fort impact.